LOCOM cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch, theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15 và Nghị định 72/2013/NĐ-CP.
1. Kênh tiếp nhận khiếu nại
2. Xác nhận và thời gian xử lý
- LOCOM xác nhận tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được.
- Khiếu nại đơn giản: giải quyết trong 03 ngày làm việc.
- Khiếu nại phức tạp: giải quyết trong 07–15 ngày làm việc; nếu cần gia hạn sẽ thông báo trước.
3. Quy trình xử lý
- Tiếp nhận và cấp mã khiếu nại;
- Xác minh thông tin, kiểm tra kỹ thuật/log giao dịch;
- Đề xuất phương án (hoàn tiền, bồi thường, đổi thiết bị, điều chỉnh cước);
- Phản hồi khách hàng và thực hiện biện pháp khắc phục;
- Lưu hồ sơ và cải tiến dịch vụ.
4. Quyền lợi khách hàng
Theo pháp luật, khách hàng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế, đơn phương chấm dứt hợp đồng trong giao dịch từ xa (trong thời hạn luật định) và khiếu nại/canh tranh theo quy định.
5. Giải quyết tranh chấp
Nếu không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải, hoặc cơ quan có thẩm quyền/tòa án tại Việt Nam theo pháp luật hiện hành.